Vos enjeux

ecoute clients

Dans un contexte de compétition par l'innovation intensive, on assiste aujourd'hui à la montée en puissance des approches dîtes "usages" dans le pilotage des processus de conception de nouveaux produits. Ces voies de l'innovation, conceptualisées par la notion de "lead users" ont en commun de désigner l'utilisateur comme principal auteur du "script" des produits.

Parallèlement, les données qualitatives concernant les usages se sont multipliées notamment grâce à deux tendances : l'avènement des blogs de consommateurs et l'informatisation des centres de supports clients tels que SAV, help desk et centres d'appels. Ces données constituent un levier pour identifier des opportunités d'innovation.

Les questions-clés :

• Comment identifier les attentes et souhaits de nos clients ?
• Innove-t-on au plus près des attentes de nos clients ?
• Comment traiter les données issues des centres de supports clients et des blogs ?
• Comment mettre l’écoute client au service de l’innovation ?
• A-t-on exploité toutes les données clients récoltées, en particulier les verbatims, les suggestions et critiques ?

La problématique

Le volume des verbatims clients issus des blogs ou des centres de relation clients est souvent considérable. Il s’agit de :

• récolter des verbatims sur l’usage des produits,
• exploiter et analyser ces verbatims,
• animer une réflexion autour des retours clients entre les équipes R&D et Marketing.
  

Les bénéfices apportés par le SMI² :

• Identifier des signaux faibles et des « lead users ».
• Quantifier des problématiques clients.
• Faciliter l'émergence des idées en organisant une réflexion collective autour des ces problématiques.
• Détecter les meilleures idées émises par les clients.
• Analyser en temps réel les données issues de centres de supports clients.